ARQUITETURA DA RETENÇÃO / RETENÇÃO ANTECIPADA · LUNATIC MONKEY
Para quem saiu da palestra querendo aplicar hoje mesmo.
No dia 29/07, Duda Koch apresentou a palestra "O Efeito Melancia" no dia 3 do evento Arquitetos da Retenção / Retenção Antecipada, organizado pela Lunatic Monkey. Aqui está o material completo: todas as referências, autores e conceitos citados ao vivo, com contexto — e principalmente as 3 ferramentas gratuitas citadas durante a palestra para você aplicar o método VOS na sua operação.
Comece por aqui: os três diagnósticos do VOS, gratuitos.
Em minutos você descobre onde o valor está vazando na sua operação.
Calibrador de Health Score
Descobre se suas métricas de CS estão mascarando risco real de churn, e te dá um score de exposição ao Efeito Melancia.
Diagnóstico de Onboarding
Mostra se o seu onboarding entrega evidência de ROI ao decisor, ou só treina o usuário a usar a ferramenta.
Mapa do Ciclo de Valor
Audita sua base cliente a cliente e aponta em qual das 4 etapas do ciclo — Descobrir, Comprovar, Expandir, Capturar — houve a ruptura de valor, e qual intervenção recomendada.
Glossário: links e referências mencionados na palestra
- 01
Lincoln Murphy
“As sementes do churn são plantadas cedo.”
Referência consolidada em Customer Success, autor de “Customer Success” e um dos nomes que ajudou a popularizar a disciplina. Também citado por um artigo seu sobre segmentação de carteira baseada em AX (Appropriate Experience) — leia em sixteenventures.com/coverage-segments.
- 02
Vantive — origem do termo “Customer Success”
Empresa de CRM dos anos 90 à qual se atribui a cunhagem do termo “Customer Success”, antes da disciplina ser popularizada pela Salesforce e por Lincoln Murphy nas primeiras ondas do CS.
- 03
Peter Senge — “A Quinta Disciplina”
Livro seminal sobre pensamento sistêmico (1990). Citado para explicar por que a governança de valor não pertence a um departamento, mas ao sistema inteiro da empresa.
- 04
Taxonomia de Bloom (Bloom’s Taxonomy)
Framework educacional clássico (Benjamin Bloom, 1956) que categoriza níveis de aprendizado. Usado no caso da edtech para construir indicadores de ativação que vão além do simples uso da plataforma.
- 05
Andragogia
Teoria da aprendizagem de adultos, associada a Malcolm Knowles. Complementa a Taxonomia de Bloom no mesmo raciocínio: ativação real é sobre como a pessoa aprende, não sobre quantos cliques ela dá.
- 06
Jobs to Be Done (JTBD)
Framework de inovação e descoberta de necessidades, associado a Clayton Christensen e Anthony Ulwick. Citado tanto no processo de descoberta de valor (entrevistas com stakeholders) quanto nos “jobs adjacentes” que orientam expansão.
- 07
Pirâmide da Bain & Company — B2B Elements of Value
Framework da Bain & Company (“The Elements of Value”, versão B2B), publicado na Harvard Business Review. Organiza os elementos de valor que influenciam decisão de compra B2B — funcionais, simbólicos, econômicos e individuais — em formato de pirâmide.
- 08
Verne Harnish — “o Vale da Morte”
Autor de “Scaling Up” (Rockefeller Habits 2.0). O conceito do “vale da morte” explica por que, ao atingir um ciclo de maturidade, toda empresa (e todo cliente) entra automaticamente no próximo desafio — a lógica por trás dos motions de expansão do VOS.
- 09
CSQL — Customer Success Qualified Lead
Terminologia de mercado (analogia ao SQL/MQL de vendas e marketing) usada para descrever leads de expansão que o CS entrega já qualificados e prontos para a conversa de expansão.
Como a Koch Partners pode ajudar
4 formas de trabalhar comigo, dependendo da profundidade e acompanhamento necessário.
Estruturação de operações de CS e GTM orientada a valor
Para quem está montando ou reestruturando a operação do zero — do handoff de vendas ao ritual de comprovação com o decisor.
Saiba mais no WhatsApp →Instalação do sistema operacional VOS em áreas de CS já estruturadas
Para operações que já rodam mas ainda administram churn — a troca do objeto de gestão: de atividade para valor.
Saiba mais no WhatsApp →Mentoria para Heads e Líderes de CS — modo pick my brain
Sessões para resolver gargalos pontuais da operação ou para instalar o VOS com apoio direto na liderança.
Saiba mais no WhatsApp →Plano de Implementação de Onboarding orientado a ROI — R$ 997
Dois encontros 1:1 comigo. 2h cada (4h total) + 60 dias de acompanhamento assíncrono no WhatsApp.
Comprar agora →Gostou da palestra? Vamos conversar sobre como isso se aplica na sua operação.
Agendar conversaMais de uma década de experiência prática
Duda Koch
Customer Value Partner
Transformando valor entregue em crescimento sustentável e receita recorrente
Com mais de 15 anos de experiência, Duda Koch atua na interseção entre Customer Success, estratégia de valor e crescimento sustentável. Ao longo da carreira, liderou e estruturou operações em mais de 50 empresas B2B e B2C, sempre com foco em transformar valor entregue em resultado econômico mensurável.
Foi Head e Diretor de Customer Success em empresas de tecnologia como TOTVS, RD Station, Porter Group, Zucchetti e Starian / Contato Seguro, acumulando experiência prática em diferentes estágios de crescimento e maturidade operacional.
Sua atuação parte do princípio de que o crescimento sustentável não começa na aceleração de vendas, mas na consolidação do valor entregue no pós-venda. A partir desse valor percebido e comprovado, trabalha na estruturação dos drivers de valor que orientam marketing e vendas, viabilizando uma captura consistente de valor ao longo da jornada do cliente, com impacto direto em LTV, retenção e eficiência de CAC.
Como fundador da Koch Consulting Partners, atua como consultor, mentor e advisor, operando em modelo de cogestão, lado a lado com as lideranças. Além de co-pilotar a estratégia, assume a gestão tática da operação, com responsabilidade direta por implementar decisões estratégicas em processos e rotinas operacionais, facilitando a gestão da mudança e acelerando a adoção do novo modelo operacional.